앱 업데이트 불편한 기능, MZ세대 앱삭 이유는?

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앱 업데이트 불편한 기능, MZ세대 앱삭 이유는?

옌 yen 2021. 1. 22. 15:30

안 그래도 스마트폰이 생겨난 뒤로 모바일 사용량이 많았는데요. 코로나 시국 이후의 사용량은 더 많아질 수밖에 없었던 것 같습니다. 이처럼 우리의 일상은 모바일이 주가 되어 다양한 서비스를 지원하는 앱 또한 많아졌습니다.

 

글로벌 어트리뷰션 선두 기업인 앱스 플라이어에서는 2020년 12월 29일 공개한 자료에 따르면 앱 사용량은 급증한 반면 앱 삭제율 또한 증가했다고 하는데요. 집콕 현상으로 인해 다양한 앱을 이용하면서 새로운 앱의 이동이 가속화된 현상이라고 합니다. 그만큼 app에서는 새로운 사용자를 유입시키는 것만큼이나 기존 사용자들을 유지하는 것도 중요해진 것 같습니다.

 

그래서 이번 포스팅에서는 어떻게 하면 기업 입장에서 '앱삭'을 안당할 수 있는지? 어떻게 하면 사용자의 잔존율을 높일 수 있는지? MZ세대를 기준으로 살펴보고자 합니다.

 

,출처=smartPC사랑

위에서 잠깐 언급한 바, '앱삭'은 MZ세대 사이에서 오가는 신조어 중 하나로 '앱 삭제'를 뜻합니다. 그만큼 사용 어플이 마음이 들지 않는다면 가차 없이 삭제해버리는 성향이 강하다는 것을 간접적으로나마 느낄 수 있는데요.

 

그렇다면 왜? 그들은 무엇이 마음에 안 들어 앱 삭제를 하는 것일까요?

 


메뉴가 너무 많거나 화면이 너무 번잡스러울 때👎

다양한 건 좋지만 소박한 것을 좋아하고, 아예 화려한 것이 아니라면 심플함을 좋아하는 MZ 세대. 곧 모바일에서도 이러한 성향을 빗댈 수 있겠는데요. 이들은 무조건 직관적이면서도 쓰기 편한 앱을 지향하고 있으며 어플 내에서 작은 기능이라도 불편함을 느끼게 된다면 바로 이탈해 앱 삭제를 하는 경우가 많습니다.

 

예를 들어 카테고리 조차 깔끔하고 보기 쉽게 분류되어 심플한 컨셉이여야 하고 회원가입이나 결제 절차가 복잡해버리는 경우, 과정을 끝마치기도 전에 이탈해버리곤 합니다.

 

 즉, 이들은 신속함을 곧 편리함으로 여기기 때문에 앱 가입자를 늘리고 싶다면 복잡한 인증 단계는 물론 결제 절차(1~2단계)도 절대적으로 최소화 하는 것이 좋습니다.

 

갑.분.쌩.업(갑자기 위기 뚱맞은 데이트는 지양)👎

출처=https://www.insight.co.kr/news/311635

아이콘 순서나 터치 위치를 바꾸었다고 해서 단순히 엄지 손가락을 조금만 더 움직이면 될 텐데라고 생각한다면 크나큰 오산입니다. MZ세대는 이 작은 차이를 엄청 불편하게 느끼기 때문이죠. 이미 스마트폰에 습관화 된 세대지만 초기 버전의 앱에 적응되어 버린 이들은 딱히 이유가 있지 않고서야 뒤바뀐 기능들을 이해 못할 때가 많습니다. 물론 저도 그렇고요!

 

 그리고 APP 마다 부여한 사용법과 기대하는 기능이 있는데도 불구하고 새로운 업데이트를 통해 특정 기능을 생뚱맞게(?) 강화시킨다면 사용자는 거부감을 느낄 수밖에 없게 되겠죠.


빠르고 정확한 고객센터 CS 연결👍

 그리고 이 경우는 MZ세대가 아니여도 누구나 공감할 수 있을 것 같은데요. 바로 고객센터를 연결하다가 진 빠지는 순간입니다.

 

요즘은 전화 상담 이전에 챗봇 상담을 통해 문제를 먼저 해결할 수 있도록 시스템이 갖춰져 있으나 이 조차도 원하는 답변을 얻지 못해 전화 상담을 연결해야 하는 경우가 대부분인데요. 전화 상담 연결 중 기다리는 시간이 길어지고서 갖가지 에러 사항을 겪는 등 이미 불편함이 있어 문의를 하고자 하는 소비자들에겐 브랜드 이미지까지 부정적으로 바뀌게 됩니다.

 

그렇기 때문에 빠르고 정확한 CS라면 앱 만족도는 물론 브랜드에 대한 긍정적인 이미지도 제고할 수 있습니다.

 

피드백을 진정성 있게 받아들일 때👍

이들은 피드백을 주고 받는 것을 좋아합니다. 리뷰를 찾는 것은 물론 쓰는 것 또한 중요시하고 있습니다.

 

그렇기 때문에 앱 리뷰를 남기게되는 경우 자신의 의견을 브랜드 측에서 적극 반영해주거나 피드백이 빠를 때 '아 이 어플 되게 진정성 있다, 감동이다'라는 생각이 들면 그 이후부터는 조금의 불편을 감수하더라도 앱 삭제를 하지 않는 때도 있습니다.

 

그만큼 app 기업에서는 사용자의 부정적인 감정이나 생각들을 캐치해내고 공감하며 보다 섬세하게 서비스하는 자세가 중요해졌습니다.


투자한 시간 대비 높은 만족도를 일으킬 수 있게 하자

'가성비', '가심비'라는 말 들어보셨나요? 앱 사용에 있어 이와 상통하는 말은 바로 '투자한 시간 대비 높은 만족도'입니다. 원래 있던 기능이더라도 더욱 스마트하게 쓸 수 있는 것이 새로운 기능보다 좋은 반응을 얻을 확률이 높다는 말이기도 하죠.

 

예를 들어 카카오톡 오픈 채팅방에서도 방을 개설한 사용자에게 '방장봇 기능'을 활용할 수 있게끔 하여 키워드만 미리 설정해둔다면 실시간으로 관리가 어려울 때 방장 봇이 알아서 환영 인사와 안내 메시지를 남겨주는 역할을 대신하게 되는 것입니다.

 

사실 최근의 아이폰이나 인스타그램 업데이트 이슈도 그러했고, 많은 기업이 보다 질 좋은 서비스를 제공하고자 앱을 업데이트하는 때가 잦지만 사용자들은 갑작스러운 업데이트 기능으로 당혹감을 감출 수 없을 때가 많은데요(특히 저란 사람).

 

이 부분에 대해서는 이미 많은 사용자들이 기존 앱에 가지고 있던 이미지와 다른 컨셉을 불러일으켜와 좋지 않은 반응을 보이는 것은 물론 생뚱맞게 느껴지는 기능들로 하여금 가차 없이 앱 삭제를 하는 경우가 많아질 수밖에 없는 것 같습니다.

 

때문에 기존에 있던 앱 기능을 더 확대 시켜서 사용하기 편리할 수 있게끔 리뉴얼하는 것이 더 현명한 선택일 수 있겠습니다.


생각보다 앱삭하는 경우가 많아 놀라셨나요? 저 역시도 앱 사용을 돌이켜봤을 때 조금의 불편함이 생기거나 이용을 잘 안 하게 되는 어플이라고 생각되면 바로 삭제하곤 하는데요. 사용하지 않는 어플은 모바일 속도만 느리게 할 뿐 예전처럼 많은걸 쟁이고(?) 있지 않게 되는 것 같습니다...^^;

 

앱 개발자분들의 노고를 모르는 것은 아니지만😂 그만큼 유의미한 기능 개발과 업데이트가 이루어지길 바라면서! 이번 포스팅은 여기서 마치겠습니다.😉